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お客様のプロフィールProfile

ライオン株式会社様https://www.lionshop.jp/

  • 2006年にLION通販事業を立ち上げ
  • 2007年より、りらいあコミュニケーションズで受電を開始

取り組みの背景Background

  • 更なる事業拡大のためには、LTVの向上が重要課題となっていた
  • 新規顧客より既存顧客からの受電が多くを占めるようになっていた
  • コンタクトセンターにおいても、LTV向上を意識した応対が
    求められるようになっていた

コンタクトセンターの具体的施策Action

お客様のCXを意識した「ONE CALL ONE UP」を設定

第三者機関の応対評価結果から、顧客満足度の向上には、スクリプトに則った正確・丁寧な応対だけではなく、CX(カスタマーエクスペリエンス)を意識したオペレーションが必要だと考え、取り組みとして「ONE CALL ONE UP」を設定。

「ONE CALL ONE UP」とは…?

お客様との通話(ONE CALL)が終わったら、
<お客様のライオン社に対する印象が何か一つでも>アップ(ONE UP)
することを目指す取り組み

アップセル・クロスセルなどセールスの達成ありきのオペレーションから運営方針を変更。お客様との会話は、「ライオン=良い印象」で終わることを第一として、アップセル・クロスセル・リテンションの施策は、あくまでお客様の状況に応じた「ご提案」として実施。

「ONE CALL ONE UP」を現場に浸透させるための取り組みを実行

実際に「ONE CALL ONE UP」を体現するのはオペレータや現場の管理者。 「ONE CALL ONE UP」の取り組みを身近に感じ、 自分ごと化するため、様々な取り組みを実行。

  1. 01|シンボルマークの公募オペレータや現場管理者が「ONE CALL ONE UP」を身近に感じ、自分ごと化するため、現場オペレータ・管理者からシンボルマークを公募。ポスターを制作し、ブースに掲示。
  2. 02|ベスト通話コンテストの開催ライオン様とりらいあ両社による定点観測のため、ベスト通話コンテストを実施。審査員はライオン様とりらいあの品質担当。ライオン賞を設け、ライオン様から直接オペレータを表彰いただく。
  3. 03|システムも含めた環境構築「ONE UP」な対応ができたか、マーケッター自身が1通話ごとに振り返ることが出来るように、顧客管理システムを改修。

導入効果Result

  • 画一的なトークではなく、お客様中心・お客様に寄り添う通話が増えた
  • ご解約の入電に関して「今までありがとう。また何かあったらライオンさんよろしく」
    といった挨拶で終わる機会が増えてきた
  • 「第3者機関による電話応対評価」において、ベンチマークにしていた競合を上回る評価を獲得した
  • ライオン通販および、オペレーターに対する感謝の手紙をいただくようになった

お客様インタビューInterview

ライオン株式会社
ウェルネスダイレクト事業本部
西戸 栄雄様

山中 「ONE CALL ONE UP」の取り組みを始めるきっかけは、第3者機関によるりらいあコミュニケーションズが運営するコンタクトセンターの応対品質評価(以下、ミステリーコール)でした。当時、ライオン様が抱いていた課題などあればお聞かせください。

西戸様 既存のお客様のLTVの向上が課題でしたね。2006年に通販事業を立上げ以降、順調に売上・顧客数を伸ばし新規のお客様からの入電よりも既存のお客様からの入電が多くなってきていました。

なので事業を大きく拡大していた競合に対して、現在の既存のお客様向けコンタクトセンターの実力がどんなものなのか確かめてみる必要がありました。

山中 ミステリーコールの結果は…「お客様満足度」において競合のコンタクトセンターとは大きな差がついていました…すみません…(泣)商品や業務知識が安定していく一方で、型どおりの応対が定着していたように感じます。

りらいあコミュニケーションズ株式会社
生活産業本部 山中 摩美子

西戸様 はい(笑)。ライオンとしても事前の予想ではそこまでの差はつかないだろうと思っていたのですが、我々もショックでしたね。特に既存のお客様がライオンのファンになってもらってこそLTVが向上していくと考えていましたし、既存のお客様にとってコンタクトセンターは重要なチャネルですからね。これはりらいあ様の力を借りて何とかせねば!と(笑)

山中 そこで目指すべき姿、理想と現実のギャップを両者で確認したうえで、弊社からご提案させていただいたのが「ONE CALL ONE UP」でした。

西戸様「お客様に良い印象で通話を終えてもらう」ことを最優先とすることで、全てのコールご注文、お問合せ、ご解約、変更)変えていくきっかけになったと思います。

お客様に寄り添いお客様にあった提案を積極的に行っていくことができるオペレーターさんが一人でも多くなることが、これからの我々には必要不可欠ですからね。

山中 「ONE CALL ONE UP」シンボルマークの公募やベスト通話コンテストなど、現場のオペレーターや管理者をしっかり巻き込むことができたのはライオン様のアイディアや御協力のおかげでした。また「ONE UPできたか」のオペレーターによるセルフチェック機能などシステム的な環境を整えたことも大きかったと思います。

西戸様 やはり、いくら我々だけで議論を重ねても実際にお客様に相対するのはオペレーターさんや現場の管理者の人たちですからね。その方たちが主体的に楽しく取り組んでくれることが重要だと考えていますので、そのための協力は惜しみません。

山中 ライオン通販のお客様は通販だけのお客様ではなく、洗剤や歯ブラシのメーカーとしてのライオンのお客様であるということをあらためて強く意識できるきっかけにもなりました。

西戸様 たとえば、ライオン通販商品の解約のお電話をいただいたお客様がドラッグストアに行って弊社製品を目にした時に、「あ、さっきのライオン通販の電話は気分が良かったなー。今日は、ライオンのソフラン買ってみよう。」となってくれたら嬉しいですよね。また、ご自宅にはライオンの製品が何か一つはあるかと思います。解約されてしまったこと自体は残念ですが、ライオンファンになっていただけたという意味ではこんなに嬉しい事はないと思います。

山中 「ONE CALL ONE UP」の取り組み以降、近年のミステリーコールの結果では確実にスコアを上げることができています。競合のコンタクトセンターを上回る結果も出すことがきました。お客様一人一人に合わせた応対の重要性を理解できてきていると思います。今後、弊社に期待することなどあれば教えて下さい。

西戸様 ライオンの社員は「ライオン」と名乗って一般のお客様とお話する機会はほとんどありません。「ライオン」と名乗ってお客様とお話するオペレーターの皆様は、お客様にとって社員以上に「ライオン」なのです。何事も継続していくことで力になっていくと思いますので、今後も「ONE CALL ONE UP」の取り組みを継続しつつ、「私たちライオンの一員」としてお客様をおもてなししていただけたらと思います。

インタビューにご協力いただきありがとうございました。

インタビューにご協力いただきありがとうございました。
今後も「ONE CALL ONE UP」を合言葉に
より一層のCS向上を目指し、
お客様に寄り添った応対をさせていただきます!

ライオンちゃん

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