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取り組みの背景Background

  • デジタル社会の今、ますます存在意義が高まる運輸業

    インターネットの普及に加え、スマートフォンの1人1台化に伴い、ネットショッピングをはじめとするインターネットが起点となる流通は増加の一途をたどっています。しかし、その利便性は運輸業者をなくしては享受できないでしょう。

    西濃運輸様では、主力の法人のお客様向けの商業物流はもちろん、個人のお客様向けのサービスも展開し、日々多くの配送を行っています。また、他社では扱えないような20kgを超える大型商材の配送も手掛け、私たちの日常を下支えしています。これらの事業を担う西濃運輸様がよりスムーズな配送を行えるよう、当社は最適なデジタルツールを提供し支援しています。

課題Task

    • お客様による電話や手動入力での再配達依頼の負担軽減
    • ドライバーの再配達の負担軽減
  • 急増する「再配達」の削減に向けた模索

    生活者の暮らしや企業の営みに利便性が追求されることで、運輸業界全体で「効率的な配送」をいかに実現するかが重要視されるようになりました。
    さまざまな課題がある中でも、最も大きな課題は「再配達の削減」。お届け先のお客様の不在により荷物の受け渡しができないことは、お客様にご不便をおかけするだけでなく、西濃運輸様にとっても将来的な人手不足が懸念される中での課題となっていました。

具体施策Action

日常に馴染む「りらいあ 先回りサポート」の導入

西濃運輸様にとって、導入の上で最も重視していたのは「日常に馴染むツールの選定」でした。この軸をもとにLINEを基盤とした「りらいあ 先回りサポート」を選ばれました。

それまでもメールやアプリなど、さまざまなデジタルツールの導入を試みましたが、「日常に馴染む」までには遠く、試行錯誤の連続でした。

しかし、その点LINEは既に幅広い世代に受け入れられ、日常の生活で最も使われているコミュニケーションツールです。「りらいあ 先回りサポート」であれば、LINE上の通知としてリアルタイムでやりとりができるため、反応率の良さが期待できました。さまざまなお客様の日常に寄り添ったデジタルツールであると確信し、導入を決められました。

結果Result

再配達件数の削減とドライバーへの負担軽減を実現

導入からまだ日が浅いものの、西濃運輸様は「個人・法人を問わず、多くのお客様からポジティブな評価をいただけており、幅広いお客様にマッチしていることを実感している」と述べます。

導入時は個人のお客様向けのサービスと捉えていましたが、実際に運用開始してみると法人のお客様の利用も多くあり、想定以上の効果が見られました。お客様は同サービスを使い、都合に合わせて配達日時を指定できるため、再配達件数は導入後月間で約1,600件ずつ減少し続けています。つまり、減少した分だけお客様が荷物を受け取れずに感じていたストレスを解消できています。

また、再配達の削減により、荷物の積み下ろしなどにかかる時間と不在票を書く時間も削減されるためドライバーへの負担も軽減できています。

そして、同サービスによる情報通知は荷物のお届け通知だけに留まりません。近年増加している自然災害や交通規制等に伴う配送遅延など、お客様にとって有益な情報を届けています。

展望Prospect

顧客満足度を上げ、従業員に還元する。
デジタルツールを駆使し、永続的な繁栄を目指す

今後の展望として「お客様の満足度向上が従業員の幸せに通ずることを信念とし、今後も積極的にデジタルツールやテクノロジーを導入していきたい」と力強く語られます。

また、さまざまなデジタルツールを単体で使用するのではなく、ツール同士のつながりを意識し、当サービスについても長期的な施策として、有人チャットやチャットボットへの連携を検討しています。

堅実でありながらも、柔軟に。その西濃運輸様の姿勢を受け、当社がサポートできることを模索し、繁栄に向けた大胆な提案と密なコミュニケーションで、共にさらなる発展を目指します。

「りらいあ 先回りサポート」とは

「りらいあ 先回りサポート」は、LINEの通知メッセージを活用し、お客様がLINEに登録した電話番号をもとにお客様に重要性や必要性の高い情報を適切な相手に適切なタイミングで通知し、お客様のお困りごとを事前に解決するサービスです。

  • 活用例①

    店を予約した際、予約日前日にお客様に対して「りらいあ 先回りサポート」で場所や時間を含んだメッセージを送ることで、お客様は当日迷うことなく入店することができます。
  • 活用例②

    フライトが天候やトラブルで欠航になった場合、 「りらいあ 先回りサポート」で事前にお知らせすることができるため、お客様にご不便をおかけしません。
(※1)LINE「通知メッセージ」とは・・・「通知メッセージ」は、LINE株式会社が提供する、企業からの利便性の高い通知を企業のLINE公式アカウントから受け取ることができる機能です。本機能の利用に同意することで、個別のアカウントを友だち追加することなく、簡単に通知メッセージを受け取ることが可能になります。対象はLINE株式会社がユーザーにとって有用かつ適切であると判断したものに限定され、広告目的のものは配信されません。 (※2)りらいあデジタル株式会社が提供するAIチャットボットサービス

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