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お客様企業についてProfile

月間の問合せ総数は13万件以上
深い商品知識と柔軟な対応力が求められるコンタクトセンター

大手通信事業者であるお客様企業に対し、法人・個人を合わせると月間の顧客からの問合せ件数は約13万件以上。これらの膨大な問合せに対応すべく、600名を超えるオペレーターを配置し、テクニカルサポートや料金照会などに対応。顧客の課題を解決すると同時に、それにマッチした最適なサービスの販売業務もミッションとして担います。
当社は、お客様企業が抱えるこれらの膨大な問合せへの対応と、さらなる収益拡大の実現に向けたサポートを行っています。

取り組みの背景Background

  • 時代の移り変わりとライフスタイルの多様化に伴う
    顧客接点の減少

    取り組みの背景となったのは、インターネットの普及と顧客のライフスタイルの変容が挙げられます。

    まず、インターネットの普及に伴い、簡易的な問合せはWeb上で完結できるようになりました。しかし、ホームページ上で対応できることは一部に限定されており、使い方やメニューの変更手続きなどの専門知識を要する問合せについては電話受付の場合が多く、問合せの手段が限られていました。

    さらに、顧客のライフスタイルが多様化し、顧客によっては、営業時間内での電話問合せが難しいケースが増加しました。しかしながら営業時間外では問合せをする手段がなく、コミュニケーション機会が徐々に失われ、入電数が大幅に減少、つまり顧客接点そのものを失うという状況に陥りました。

  • 「いつでも・どこでも・ストレスなく」
    最適な顧客接点を持つためにはどうすれば?

    インターネットの普及に、ライフスタイルの変容。こうした時代の移り変わりを受け、お客様企業ではカスタマーエクスペリエンスに注目し、顧客の期待を超える新たな「価値提供の創造」を目指しました。

    具体的には、顧客目線に立ったコミュニケーション設計・運用を図り、顧客とお客様企業とが場所や時間を問わず、スムーズに接点を持てるような仕組みの開発が課題として掲げられました。
    お客様企業と顧客とのタッチポイントを「いつでも・どこでも・ストレスなく」。

    この取り組みに対し当社は、問合せ内容やFAQの整備など、運用面でサポートできないかと考えました。

課題と取り組みSolution

  • 課題

    最適な顧客接点の設計によるコミュニケーション機会の増加

    • 課題の詳細①
      電話以外のチャネルでの
      問題解決力の向上
    • 課題の詳細②
      多様化するライフスタイルに沿った
      問合せチャネルの追加
  • 取り組みのポイント

    • AIの精度に合わせ「ヒト」と「AI」の
      役割を明確化
    • AIの精度向上には、その裏にいる
      「ヒト」の知見が不可欠

コンタクトセンターの具体施策Action

「ヒト」×「AI」のハイブリッド運用の実現
デジタライゼーション化に向けた二つの指針

1.「ヒト」と「AI」を掛け合わせたハイブリッド運用

まず、顧客からの要望を全て人力で解決するのではなく、問合せ内容に応じて「ヒト」「AI」を使い分ける運用を開始。応答方法を「オペレーター」「有人チャット」「チャットボット」の三つに分け、ヒトで対応した内容をAIにフィードバックすることでAIの精度を向上させ、チャットボットの対応範囲を広げようと考えました。

AIの精度を高めるためには、「ヒト」が「AI」に正解を教える必要があり、「ヒト」が「AI」を育成しなければいけないことを、当社は過去の多くの運用実績やノウハウから強く認識していました。

そのため、一つ一つの問合せに対し、目視・手動で最適な回答を日々作成。このような地道な積み重ねを経て、チャットボットでも問合せや契約確認、変更手続きの対応が可能になりました。

これにより、顧客は自分の状況に合わせて問合せや手続きのチャネルを選択できるようになりました。

2.AIによる音声自動応答で「24時間365日対応」を実現

次に、お客様企業が導入された音声認識ソフトを活用し、当社は顧客からの問合せをAIが認識し自動応答できるよう、音声認識精度の向上とFAQ構築を実施しました。自動応答もチャットボットと同じく、どのような問合せがあったかに一つ一つ目を通し、正答率の向上に努めました。

その結果、時間・場所の制約がなくなり、お客様企業が目指していた「24時間365日対応」を可能とし、顧客接点の増加と顧客の利便性向上を実現しました。

これまでの顧客接点/新たに追加したお客様接点

導入効果Result

  • 業界初の取り組みであっても”果敢”に
    粘り強く挑み掴んだ大きな成果
顧客接点6倍/AIによる自動応答率80%/チャットボット正答率91%/顧客満足度「大変満足」「満足」を選択した顧客70%

1年以上にも及ぶお客様企業と当社との日々の地道なチューニングの結果、チャットボットの正答率を91%に引き上げ、Webからの問合せの80%を自動化に成功。音声認識による自動応答も試験運用を経て、本稼働に至りました。

「ヒト」と「AI」の業務の切り分けという正解のない取り組みであるにもかかわらず、顧客満足度は非常に高く、該当顧客の70%が5段階評価の上位2項目「大変満足」「満足」と評価。目標として掲げていた「いつでも・どこでも・ストレスなく」の実現に結びつきました。

お客様企業から当社に対しては、ノウハウや知見面での信頼に加え、今では「りらいあさんがいたからこそ、成し得た結果です!」と嬉しいお言葉をいただけるまでになりました。

担当者の声Voice

ヒトだけでもAIだけでもない、
ヒトとAIが「共存する」豊かな未来へ

イブリッド運用を高い水準で維持できるようになりましたが、今後も「ヒト」「AI」を掛け合わせるべく、お客様企業との最適な運用・構築を当社は目指します。

次のステップとして掲げるのは「オペレーターの知識の均一化」「ロイヤルカスタマーの育成」。 まず、「オペレーターの知識の均一化」は、オペレーターが迷うことなく欲しい情報を探せるように、オペレーター用のチャットボットを育成し活用していきます。そして、自動化できる業務を「ヒト」の手から切り離すことで、空いた分のリソースを顧客への応対に充て「ロイヤルカスタマーの育成」へと繋げていくことが中長期的な目標です。

の中のテクノロジーは日々進化し続けていますが、だからこそ「ヒト」の存在価値・意義は高まっていると当社は考えます。「ヒト」でしか作り上げられない、温かみのあるコミュニケーションと創造力を生かし、お客様企業と共に愛される企業へとさらに成長していきます。

※1 2018年10月と比較した2019年7月の実績 ※2 2017年と比べ増加した2018年の問合せに対して ※3 2018年6月時点 ※4 2019年7月時点 ※5 2018年12月時点

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