りらいあコミュニケーションズ株式会社

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サステナビリティ

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人財マネジメント

考え方

当社が目指すのは、お客様企業や人、社会を信頼の輪(Reliable Ring)でつなぎ新しい価値を創造する、リライアブル・リレーションな社会の実現です。そのため、高度な専門性と幅広い視野を持つ社員がそれぞれの個性を発揮し、多様な人財が活躍する組織になることを目標としています。

具体的な取り組み

人財育成と公正な評価

当社は、人財戦略として「会社および従業員自らの継続的な成長と発展のために、自律的に挑戦と進化をし続ける従業員の育成」を掲げています。企業が競争力維持や持続的成長を実現するためには、ビジネスパーソンとして求められる知識の習得は当然のこと、変化・進化し続ける社会やビジネスに柔軟かつスピーディーに対応できる人財が不可欠です。当社では "挑戦と創造"の志を持ち、未来へと進んでいく人財の育成を目指しています。

当社のあるべき人財像

当社が考えるあるべき人財像は、「会社および自らの継続的な成長と発展のために、企業理念に基づきお客様に信頼される"誠実さ"を備え、それぞれの専門領域における"プロフェッショナルとして" 、新たな価値創出に向けた"チャレンジ精神を持って" 、多様性を尊重し"笑顔で"組織内外との協創に取り組む従業員」です。このあるべき人財像を体現できるようになるため、従業員の価値発揮モデルを策定しています。
企業にとって、従業員の能力・スキル開発は重要かつ不可欠ですが、それらを活かし社会へ価値創出してはじめて役割貢献ができるものと考えています。当社では、さらに人財の質を高め、多様な人財が安心していきいきと働く環境を提供するために、2022年に人事制度の全面見直しを行いました。新人事制度は、従業員が持つ多様な価値をより適切に処遇するため、職種の一本化をはじめ、年齢・社歴などのバックグラウンドにかかわらず、役割に合致した人財が評価される透明性のある制度です。

(従業員の価値発揮モデル)

人事制度

当社は、多様な人財が能力を存分に発揮できる環境づくりを推進し、社員と企業が持続的に成長するため、2022年4月に人事制度を改訂しました。 新制度では、社員が輝く人事制度 "Shine(シャイン)"をコンセプトとし、従業員が持つ多様な価値をより適切に処遇するため、従来、総合職と地域限定職に分かれていた職種を一本化したほか、年齢・社歴・職種にかかわらず、役割に合致した人財が評価される透明性のある制度となっています。

新人事制度のポイント
1.働く場所によらないキャリアの発揮を推進
総合職と地域限定職に分かれていた職種を一本化し、処遇とキャリアパスを統一しました。勤務地の区分によらず、より幅広く活躍できる環境となっています。

2.役職にとらわれず、一人ひとりが価値を発揮できる風土づくり
役職と等級を分離することで、社員がより専門性を高めることを促し、またそれを評価する制度となりました。これにより、これまで以上に一人ひとりが能力を生かし、価値を発揮できるようになりました。

3.倫理観や人間力を備えた人財育成
当社ではすでに倫理観や人間力を重視した人事施策を取り入れていますが、専門性の評価に加え、「思考特性・価値観」を評価項目として明確化し、高い倫理観や人間力を持つ人財育成を進めます。

従業員の成長を促す公正な評価制度

当社では、従業員の価値発揮モデルに対応した評価制度を導入しています。役割貢献は、お客様企業や顧客への価値創出や組織目標への貢献度で評価します。価値創出能力は、企画立案・創造や対人影響力、アサーティブネスなどを評価視点に置く「汎用スキル」、各専門領域に応じた「専門スキル」、遵法精神や企業理念の理解などを評価視点とする「思考特性・価値観」をグレード評価し、従業員一人ひとりの専門性で評価します。

(評価制度の概要)

また、評価および処遇についてルールとガイドラインを定め、公正な評価を行っています。

  • 処遇の公正性を確保し、従業員の納得度を追求した人事制度を運営する
  • アンコンシャスバイアスを取り除き、客観的事実に基づいた透明性の高い評価を務める
  • 役割貢献(成果、貢献)とスキルグレード(能力)に則った評価を実施する
  • 評価や昇格等の基準を開示するとともに、評価を従業員へフィードバックする
  • 半期に1回以上の評価面談に加え、日々の業務内での対話を通じ支援・育成を行う
  • 管理職に就く者に対しては年に1回の360度評価を取り入れ、管理者としての成長機会を提供する

1on1/従業員との対話

当社は、従業員一人ひとりとのコミュニケーションを重視しています。従業員とその上長が1対1で定期的に対話する場として、「りらいあんトーク」を毎月実施しています。従業員と上長の日常的な対話こそが、気づきやアドバイスを得られるものであり、この積み重ねこそが信頼関係の醸成、従業員と組織の成長につながると考えています。
また、キャリア形成や能力開発においても、定期的に面談する場を設け、従業員一人ひとりの希望やビジョンに沿った育成支援を行っています。

ジョブローテーション

ジョブローテーション制度により、幅広い専門性を備えたプロフェッショナル人財を育成しています。複数領域の業務経験を積むことで、本人の経験や知見を拡げ本人のキャリア形成や方向性を具体化するとともに、常に変化し続けるビジネス環境に適応できる組織形成を目指します。

従業員のスキル開発

自律的キャリア開発への支援

当社は、従業員自身が中長期的なキャリアゴールを描き成長するため、キャリア・ディベロップメントプラン(CDP)を作成しています。半期ごとの目標設定よりも中長期的な視点で、従業員が将来ありたい姿(キャリアゴール)を実現するための活動計画を上長と共有しています。上長は従業員のキャリアゴールを実現するために効果的な業務役割の設定と教育機会を提供します。
また、海外駐在員や新規プロジェクトメンバーへの参画など、自らの意思でエントリーできる社内公募制度を設けています。キャリアや職位にかかわらずチャレンジすることができ、従業員の自立と成長を支援しています。

人財育成プログラム

当社の人財育成プログラムは、人事制度と連動しており、あるべき人財像を踏まえた社員の価値創出能力に合わせた体系となっています。「汎用スキル」「専門スキル」「思考特性・価値観」の3つのカテゴリを従業員一人ひとりのスキルグレード(能力)に合わせ学ぶ機会を用意しています。場所や時間にとらわれず従業員が学びたいときに学べるe-learningと集合型研修を組み合わせることで、必要な能力を身に着け、お客様企業への価値創出と組織への貢献を図ります。
また、管理職者にはコミュニケーションスキルや評価スキルを設け、部下の育成と組織力の強化につなげています。そのほか、入社経路に応じた入社時研修、内部統制や情報セキュリティに関する必修研修に加え、任意で受講できるプログラムを豊富に用意し、従業員が成長する機会を広く提供しています。

オペレーション力の向上

  • オペレーション教育システム

    当社では多くの人財がコンタクトセンターや事務センターなどでオペレーション業務に従事しています。企業価値を高めるには多様な人財が長期的に活躍できる職場環境の整備が必要で、それにはオペレーション業務に従事する従業員のスキル開発が不可欠と考え、それまでの教育体系を見直し、2021年度にオペレーション教育を体系化した「りらいあ オペレーションスクール」を開設しました。オペレーション現場で必要な教育を必要なタイミングで提供し、所属やエリアを問わずに同質の教育を提供します。また、キャリアの変遷に応じ計画的に成長をサポートします。

    (りらいあ オペレーションスクールの概要)
  • 応対コンクール

    オペレーターが顧客応対力を高めることを目的とし、年に1度電話応対スキルを競う応対コンクールを実施しています。コンクール参加者のみならず、コンクールの動画配信などを通じ、全社で応対スキルについて考える機会となっています。

りらいあオペレーションスクールのカリキュラム

コース名 対象者 目的
オペレーター入社研修 入社直後のオペレーター 会社方針・事業内容の理解
オペレーターコース オペレーター 電話スキルのフォローアップおよびブラッシュアップ
リーダーコース リーダー登用予定者 管理者をサポートするうえで必要なマインドセット、リーダーの期待役割の理解
スーパーバイザーコース(基礎) スーパーバイザー登用予定者 スーパーバイザーとしての業務知識・管理者思考の習得
スーパーバイザーコース(応用) スーパーバイザーコース(基礎)
修了者
スーパーバイザーのプロフェッショナルとして、育成・業務管理を中心とした専門的業務スキルの習得
マネージャーコース(基礎) マネージャー登用予定者 マネージャーとして、センター管理を運営するための業務知識・マネジメント思考の習得
マネージャーコース(応用) マネージャーコース(基礎)
修了者
マネージャーのプロフェッショナルとして、組織を成長・強化・活性化させるための組織マネジメントスキルの習得

従業員エンゲージメントの向上

福利厚生の充実

従業員やその家族の豊かな生活の実現を目指し、労働条件の整備とともに福利厚生の充実にも注力しています。

  • 従業員持ち株会による、従業員の資産形成の支援
  • 奨学育英資金として当社株式を付与する子女育英制度を設置し、次世代を担う子女の育成を支援
  • 傷病による長期療養時の収入を補償する「LTD保険」を用意(当社健康保険に加入する全従業員を対象)
  • 確定給付年金制度および企業型確定拠出年金制度を導入

業界の発展と人財育成への貢献

外部機関での講師

当社が加入する日本コールセンター協会が主催する教育プログラムおよびセミナーに講師として数多く登壇しています。業界全体の発展と人財育成に寄与すべく、取り組んでいます。

業界のデジタル推進

当社グループ会社のりらいあデジタル株式会社は、カスタマーサポート業界のデジタル化を推進する一般社団法人サポートデジタル協会(Support DX Initiative)の幹事企業として参画しています。協会での活動を通じたデジタルシフトの促進やデジタルチャネルに精通した人財育成に貢献しています。

Support DX Initiative