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導入事例フィールドオペレーション

銀行

業務規模等
-
業界
金融(銀行)
サービス
アウトバウンド
フィールドオペレーション

営業初期段階における発信・訪問代行によるコストダウン・営業効率化

課題
  • 営業初期のニーズヒアリングの段階において、DM発送、フォローコール(発信)、飛び込み訪問を実施していたが、行員の負荷が重くなっていた
提案内容
  • 営業初期のニーズヒアリングに関して、当社が発信し、アイヴィジットが訪問を担当
成果
  • 委託化によるコストダウンを実現
  • 行員の負荷を軽減
  • 行員の営業活動に活用頂ける様、当社とアイヴィジットにて取得した営業情報を付帯したアプローチリストを還元

生命保険

業務規模等
事務局長1名
事務局員4名
訪問員8名
訪問対象契約者871件
業界
生命保険
サービス
フィールドオペレーション
(訪問調査)

訪問による居所確認および保険金請求勧奨、49%の居住確認を達成

課題
  • 郵便物、電話では連絡の取れない顧客の居住有無の確認、転居先の探索
  • 契約者個人情報の保護(紛失、漏えい防止)
提案内容
  • 登録住所への確実な訪問
  • 周辺への聞き込み等による現状把握、新住所の調査
    (新住所判明時は新住所まで訪問し、請求勧奨を実施)
  • モバイルシステムによるペーパーレス運用
成果
  • 期間内に調査確認対象者宅全てを訪問
  • 49%の居住確認を達成

通信キャリア

業務規模等
統括管理1名
管理者17名/5拠点
訪問スタッフ約150名/5拠点
業界
通信キャリア
サービス
フィールドオペレーション
(個人宅訪問/交渉)

サービス終了となる旧通信方式携帯電話の顧客宅訪問による新機種への切り替え促進にて、変更承諾率の目標を達成

課題
  • DM、電話での繰り返しのアプローチによっても機種変更に至らない顧客に、いかにコンタクトし、機種変更の承諾を獲得するか
  • 個人情報の漏えい、紛失の発生防止
  • 訪問効率向上による業務コストの低減
提案内容
  • 顧客宅訪問時に機種変更の全ての手続きを完了し、再訪問/店舗来店の手間を無くす
  • 業務用携帯端末+電子署名システムにより、ペーパーレス運用を実現
  • 訪問スタッフの訪問先と訪問ルートを日次で作成し、訪問効率を最適化
成果
  • 即時の機種変更手続き等により、変更承諾率の目標を達成
  • 個人情報の漏えい、紛失の重大事故0を達成
  • 予定人員数内で業務を完了

警察

業務規模等
調査訪問員80名
業界
警察
サービス
フィールドオペレーション
(訪問調査)

自動車保管場所申請地の訪問確認・データ入力業務でコスト削減

課題
  • 調査件数は日により変動するが、当日中に調査完了する必要がある
  • 申請地に確実に訪問し、調査を行う必要がある
提案内容
  • エリア別のリーダーが調査所要時間を把握の上、調査案件を調査員に効率よく振分け
  • 調査員の勤務時間を変動制とし、日によって異なる調査件数に柔軟に対応
成果
  • 調査コストの大幅削減(前受託事業者比)
  • 時期や日による調査台数の変動に対応し、調査業務を完遂

公共交通

業務規模等
管理者2名
スーパーバイザ-(SV)2名
配布スタッフ70名
業界
公共交通
サービス
フィールドオペレーション
(アンケート収集支援)

鉄道利用客への満足度アンケート調査票配布業務にて目標達成

課題
  • 期間内でアンケート用紙の目標数を配布完了する
  • アンケートの回収率の向上
  • お客様企業のイメージを損なわない配布スタッフの応対品質
提案内容
  • 駅ごとの配布数実績の日毎管理と進捗によるスタッフ配置の変更
  • アンケート回収率を高める勧奨ワードを配布時に声掛け
  • 配布スタッフへのきめ細やかな研修
    (ビジネスマナー、乗降客への振る舞い、配布時の立ち位置など)
成果
  • アンケート配布目標数の達成
  • 目標有効回答回収率の達成
  • 乗降客からの苦情発生ゼロ

家電製造

業務規模等
管理者16名/6拠点
訪問スタッフ256名/6拠点
発信要員12名
業界
製造
サービス
フィールドオペレーション
(個人宅訪問/調査/回収)

リコール製品の顧客宅訪問による点検・回収でCS向上

課題
  • リコール製品の回収を短期間で行う
  • 顧客からの来訪希望に迅速に対応(希望通りの日時にお伺いする)
  • リコール対応訪問により、CS向上を実現し、顧客離れやブランドイメージ低下を防止
提案内容
  • 6拠点、250名以上の訪問スタッフの活用で短期間の訪問を実現
  • 業務件数と地域を勘案した人員配置
  • 訪問アポイント取得時の状況ヒアリングにより、現地作業を効率化
  • 訪問員に接遇研修を実施し、お客様との対応品質を向上
成果
  • 227日間で11,141件の点検を完了
  • 1訪問15分~30分の効率KPIのクリア

土木、防災製品メーカー

業務規模等
管理者1名
営業パーソン2名
業界
土木、防災製品メーカー
サービス
フィールドオペレーション
(法人営業代行)

自治体に対する土木系商材の営業代行で販売拡大

課題
  • 関東地区の営業リソースが少ない
  • 自治体向け販売の拡大を進めたい
提案内容
  • 初回訪問~有効情報収集を当社スタッフが担当、見込み有りの自治体をお客様企業の営業パーソンが担当
  • これにより、営業パーソンの増員無しに販売拡大を達成する
  • 説明が容易な商材を選定し、初回アプローチの成果を高める
成果
  • 5つの紹介商材に対し、延べ12市の興味有りを発掘。
  • 4件のエスカレーション(お客様企業営業パーソンとの同行)を実施。

通信端末製造

業務規模等
事務局長1名
事務局員4名
ラウンダー20名
業界
通信端末製造
サービス
フィールドオペレーション
(販売支援ラウンダー)

携帯ショップ・家電量販店の携帯電話販売支援でシェア向上

課題
  • 店舗販売スタッフの顧客対応力の引き上げ
  • 新商品の機能・訴求ポイントを店舗販売スタッフに理解してもらう
  • 店舗来店顧客の声(ご要望、ご意見)の吸い上げ
提案内容
  • ラウンド対象店舗のカルテ(店舗詳細情報)の作成
  • 顧客対応に有効な情報提供等による店長、店舗スタッフとの関係強化
  • 業務報告システムによりポジティブ・ネガティブ意見の日次の吸い上げ、お客様企業への迅速な報告
成果
  • 店舗のインストアシェア(製品売上シェア)の向上
  • 店舗・来店お客様の声を吸い上げ、販売施策や新製品開発に貢献

地方自治体

業務規模等
全国19自治体
業界
地方自治体
サービス
バックオフィス
コンタクトセンター
フィールドオペレーション

臨時福祉給付金および子育て世帯臨時特例給付金支給業務

課題
  • コールおよび窓口対応、事務処理や印刷、物流等、複数業務を包括して行う必要がある
提案内容
  • 当該業務の経験者により運営体制を構築、確実かつ円滑な業務遂行
成果
  • 両給付金の正確且つ迅速な支給
  • 満足度の高い区民対応
  • 自治体の負担軽減

地方自治体

業務規模等
全国10自治体
業界
地方自治体
サービス
バックオフィス
コンタクトセンター
フィールドオペレーション

個人番号カード交付事務業務

課題
  • コールおよび窓口対応、事務処理や印刷、物流等、複数業務を包括して行う必要がある
  • 個人番号という特定機密情報をを安全に取り扱う必要がある
提案内容
  • 類似業務の経験者により運営体制を構築、確実かつ円滑な業務遂行
成果
  • 通知カード及び個人番号カードの正確且つ迅速な支給
  • 満足度の高い区民対応
  • 自治体の負担軽減

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