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導入事例コンタクトセンター

ソニーマーケティング株式会社

業務規模等
お客様サポート対象電話番号:2番号
業界
製造
サービス
コンタクトセンター(モバイルセレクト)

多様化するお客様からのコンタクトに対応する

課題
  • 顧客対応の質確保とコスト
提案内容
  • 電話チャネルにメール、Web、チャットを加えることで顧客のペースに合ったチャネルを提供
成果
  • Web、チャットへの誘引による呼量削減
  • チャットチャネル対応による顧客満足度向上

ソネット株式会社

業務規模等
お客様サポート対象電話:1番号
業界
通信
サービス
コンタクトセンター(モバイルセレクト)

お客様サポートをお客様目線で改善する

課題
  • 顧客要件の多様化と専門化
提案内容
  • IVRメニュー可視化による要件のより詳細な記述
  • 料金、キャンペーン、FAQなどの要件のWebへの誘引
成果
  • Web誘因による呼量削減
  • オペレーターへのミスルーティング削減

横浜市

業務規模等
月間コール数85,000件
業界
地方自治体
サービス
コンタクトセンター

現場の事情に沿ったマニュアルの活用で作業の精度を大幅アップ

課題
  • 数百以上の転送部署・転送先電話番号への正確な取次実施
提案内容
  • 全転送部署の業務詳細を記載したWebマニュアルを起用
  • CTI機能の自動転送システムを利用することで、転送先への確実な取次を実施
成果
  • 誤転送の削減、サービス品質の向上

株式会社セブン銀行

業務規模等
管理者 最大10席
オペレーター 最大30席
業界
金融(銀行)
サービス
インバウンド
アウトバウンド
バックオフィス

銀行代理業許可に基づく収益拡大・満足度向上への貢献(多言語対応)

課題
  • 海外送金サービスのお申込みがあるも、書類不備の解消率が低く、結果、収益機会を逃していた
提案内容
  • 当社が銀行代理業を取得の上、申込者の不備解消と、お申し込み後に一定期間が経過した顧客へサービス利用促進のアウトバウンドを実施
  • 顧客の利便性を高めるため、多言語(日本語、英語、中国語、タガログ語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、ベトナム語、インドネシア語の9言語)に対応
成果
  • 満足度向上に貢献し、収益拡大

地方自治体

業務規模等
全国19自治体
業界
地方自治体
サービス
バックオフィス
コンタクトセンター
フィールドオペレーション

臨時福祉給付金および子育て世帯臨時特例給付金支給業務

課題
  • コールおよび窓口対応、事務処理や印刷、物流等、複数業務を包括して行う必要がある
提案内容
  • 当該業務の経験者により運営体制を構築、確実かつ円滑な業務遂行
成果
  • 両給付金の正確且つ迅速な支給
  • 満足度の高い区民対応
  • 自治体の負担軽減

地方自治体

業務規模等
全国10自治体
業界
地方自治体
サービス
バックオフィス
コンタクトセンター
フィールドオペレーション

個人番号カード交付事務業務

課題
  • コールおよび窓口対応、事務処理や印刷、物流等、複数業務を包括して行う必要がある
  • 個人番号という特定機密情報をを安全に取り扱う必要がある
提案内容
  • 類似業務の経験者により運営体制を構築、確実かつ円滑な業務遂行
成果
  • 通知カード及び個人番号カードの正確且つ迅速な支給
  • 満足度の高い区民対応
  • 自治体の負担軽減

大手都市銀行

業務規模等
業界
金融(銀行)
サービス
アウトバウンド

委託可能業務の切り出しによる収支改善に貢献

課題
  • 顧客接点の増強
  • 収支構造の改善
提案内容
  • 複数のアウトバウンド業務の中から外務委託可能な業務を切り出し当社へ委託
  • アウトバウンド業務の時間帯拡大
  • 業務運用手順の見直しによる効率化
成果
  • ワンコール当たりのコスト削減(収支構造の改善)
  • 休日・時間外コール拡大による顧客接点の増強

官公庁

業務規模等
最大1462席
業界
官公庁
サービス
コンタクトセンター

国政調査に関する問合せ業務

課題
  • 国勢調査に関するコールセンター設置は初めての取り組みであるため、ノウハウが不十分
  • 2ヶ月の期間中、席数が145~最大1462席までと、大幅な変動がある
提案内容
  • 席数の変動に対応するため、全国で10センターを同時稼働
  • 応対履歴やFAQを共有化し、統一した運営を実現
成果
  • 柔軟な人員配置で、席数の大幅な変動に対応
  • 均一な品質で、安定したコールセンター運営を実現

銀行

業務規模等
-
業界
金融(銀行)
サービス
アウトバウンド
フィールドオペレーション

営業初期段階における発信・訪問代行によるコストダウン・営業効率化

課題
  • 営業初期のニーズヒアリングの段階において、DM発送、フォローコール(発信)、飛び込み訪問を実施していたが、行員の負荷が重くなっていた
提案内容
  • 営業初期のニーズヒアリングに関して、当社が発信し、アイヴィジットが訪問を担当
成果
  • 委託化によるコストダウンを実現
  • 行員の負荷を軽減
  • 行員の営業活動に活用頂ける様、当社とアイヴィジットにて取得した営業情報を付帯したアプローチリストを還元

通信キャリア

業務規模等
-
業界
通信
サービス
アウトバウンド

大規模センターの迅速な立ち上げで成果ナンバー1を実現

課題
  • 新事業への参入にあたり大規模なアウトバウンドを検討していたが、テレマーケティングでの商品の販売ノウハウが必要
  • アウトバウンドの実施のため、高セキュリティ要件を満たす大規模ロケーションを短期間で準備したい
提案内容
  • セキュリティ要件を満たした大規模センター2拠点の早期立ち上げ
  • 同商材の販売ノウハウを活用
  • 発信結果分析及び、複数の運用をトライ&エラーで実施し、有効なアウトバウンドスキームを確立
成果
  • 迅速な2拠点の立ち上げを実現
  • アウトバンドスキームの確立により全ベンダーの中でNo.1の成果を上げることに成功

放送

業務規模等
-
業界
通信
サービス
インバウンド

オペレーションスキルのマルチ化で、対応品質と満足度がともに向上

課題
  • オペレーターのスキルが細分化されていたため、顧客からの問い合わせの「たらいまわし」が増加、お客様満足度を下げていた
  • スキル間での稼働率、応答率に差が生じ、顧客満足度を下げていた
  • スキルの細分化によりコスト効率が悪化
提案内容
  • オペレーションスキルのマルチ化(プーリング化)
  • 細分化されたスキルを統合し、「たらいまわし」を削減
  • 稼働率を平準化させ、効率を上げることで応答率を向上
成果
  • 「たらいまわし」がなくなったことで顧客満足度が向上
  • スキル間の稼働率や応答率の格差がなくなり、全体のパフォーマンスが改善
  • 効率化により、コスト削減
  • オペレーターへの研修体制やフォローアップの体制強化により、品質が向上

製造

業務規模等
-
業界
製造
サービス
アウトバウンド
バックオフィス

データ分析とリードセールスの組合せで営業活動を効率化

課題
  • 営業担当者が多忙なため、新製品の開拓に手が回らない
  • 直販の経験が乏しく、医師情報データベースが整備されていない
  • 地域で施策が完結するため、本部で営業状況を把握することができない
提案内容
  • 医師情報データベースを構築
  • 医師とのリレーション情報の一元管理
  • 医療機関へのリードセールス(アウトバウンド)実施
成果
  • 本部で営業状況を把握することで機動的なマーケティング戦略を策定
  • 新製品への興味度合いやリプレースのタイミングを捉えたアプローチが実現
  • 受注確度の高い状況で営業担当者が訪問でき、営業活動の効率化を実現

サービス

業務規模等
-
業界
サービス
サービス
インバウンド

顧客対応時のシステムを改良、完了率と満足度の向上に成功

課題
  • 問い合わせIDが分からないと、すぐに顧客対応が出来ず、確認の時間を要していた
  • 確認のための再架電が多かった。また、再入電予定となったがそのままになってしまうケースも生じていた
  • 現在のコストの範囲内で、課題解決したい
提案内容
  • 顧客が直前に閲覧している画面を、問合せを受けるセンターでも瞬時に確認出来るようにシステムにて対応、物件IDを顧客が分からなくても対応出来るようにして顧客満足度向上
  • 地方センター、シェアードブースを活用、物件問合せに至る件数のみを成果とした請求体系に変更、成果報酬型でコスト削減
成果
  • 1度の問い合わせで完了させることが可能となり、顧客満足度が向上
  • 完了率が高まったため、売上が増加
  • 無駄な再架電が減り、コスト削減を達成

サービス

業務規模等
-
業界
サービス
サービス
インバウンド
アウトバウンド
バックオフィス

運用手法を見直して1件あたりの取引額を大幅UP

課題
  • サービス利用クライアントへの対面営業をこれまで基本戦略としてきたが、より効率的な営業手法を求められていた
  • 委託ベンダー1社にて一部テレマーケティングを実施していたが、さらに質の高いサービス提供を行なうため、外部拠点を活用したよりよい運用手法を検討していた
提案内容
  • 対面営業、対面営業+テレマーケティングのハイブリッドをすでに運用していたが、テレマーケティング完結型の手法を用いることを提案
  • サービス利用クライアントを低額プランでセグメントし、切り出すことでアカウントを外部拠点で業務委託として請け負う方法を提案
成果
  • サービス利用クライアントを切り出すことで、高額プランクライントへの対応や、プランアップ提案、競合対策などの注力活動に営業対応をシフトできた。その結果、営業効率を高めることに成功
  • 低額プランクライアントには実施していなかったサービス利用促進を効率的に実施することができ、取引額アップ

消費・流通

業務規模等
-
業界
消費・流通
サービス
インバウンド

顧客対応窓口の集約で運営を効率化、顧客対応の質も向上

課題
  • 各店舗毎に代表電話を担当する人員が配置、高コストな体制になっていた
  • 担当者・店舗毎に対応が異なり、対応品質にバラツキが発生
  • 各店舗の独自のキャンペーン・催事情報等をリアルタイムに把握する仕組みがない
提案内容
  • 店舗代表窓口の集約により運営コストを削減
  • ルールの統一によってサービスレベルを均一化、1件当たりの対応時間を短縮
  • 情報共有システムを導入、各店舗と当社が同一のシステムを閲覧できる環境とした上で、各店舗に当社よりラウンダーを配置
  • 随時情報連携を行うことにより、リアルタイムでの店舗情報を共有
成果
  • 窓口集約により一元管理が可能となり、運営コスト削減に寄与
  • 運用ルールの統一、各担当者の複数店舗対応による習熟度向上により、サービスレベルを均一化
  • 情報共有システム導入により、随時情報連携、リアルタイムに店舗情報の共有を実現

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