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導入事例満足度・利便性を向上させたい

ヴァル研究所

業務規模等
-
業界
サービス
サービス
デジタルマーケティング

大幅なサイトリニューアルにより、顧客満足度・利便性が向上

課題
  • 旧サイトでは情報量が多く、個人・法人の新規および、既存顧客向けの情報が混在していたために、必要な情報が見つけにくく、問い合わせや注文件数の増加につながりにくい状況となっていた
提案内容
  • 旧サイトのユーザビリティー診断・サイト分析を実施
  • 法人・個人、それぞれにデザイン性の異なるサイトを準備
  • レスポンシブWebデザインを取り入れスマートフォンやタブレットからの閲覧を最適化
  • 【FAQの最適化】FAQページは、問い合わせ頻度により質問項目が自動的に並び変わる仕様に変更
  • 【パララックス効果の導入】個人の顧客向けトップページでは、パララックス(視差)効果を取り入れ、スクロールに合わせて動きが出るデザインに変更
成果
  • 大幅にサイトをリニューアルしたことで見やすくなったとの高評価を既存の顧客を中心に頂いた

家電製造

業務規模等
管理者16名/6拠点
訪問スタッフ256名/6拠点
発信要員12名
業界
製造
サービス
フィールドオペレーション
(個人宅訪問/調査/回収)

リコール製品の顧客宅訪問による点検・回収でCS向上

課題
  • リコール製品の回収を短期間で行う
  • 顧客からの来訪希望に迅速に対応(希望通りの日時にお伺いする)
  • リコール対応訪問により、CS向上を実現し、顧客離れやブランドイメージ低下を防止
提案内容
  • 6拠点、250名以上の訪問スタッフの活用で短期間の訪問を実現
  • 業務件数と地域を勘案した人員配置
  • 訪問アポイント取得時の状況ヒアリングにより、現地作業を効率化
  • 訪問員に接遇研修を実施し、お客様との対応品質を向上
成果
  • 227日間で11,141件の点検を完了
  • 1訪問15分~30分の効率KPIのクリア

製造

業務規模等
-
業界
製造
サービス
デジタルマーケティング

キャンペーンマネジメントシステムの運用サービスを提供、総合的なオムニチャネル施策を実現

課題
  • 電話、DM、メールなどの複数のチャネルを横断したキャンペーン施策の企画と管理を行いたい
提案内容
  • キャンペーンマネジメントシステムの導入及び 運用
  • メールマーケティング施策も含めた
    総合的なキャンペーン運用
成果
  • 数百に及ぶキャンペーンの運用管理において、施策展開のボリュームアップとスピードアップを実現

生命保険

業務規模等
-
業界
金融(保険)
サービス
コンサルティング&アナリティクス

苦情のスコアリング化で顧客満足度をアップ

課題
  • 苦情のスコアリング化
提案内容
  • 会話マイニングにより個々の電話応対を分析。苦情の発生パターンをモデル化。
成果
  • 電話応対ごとに苦情確率をスコア化し感度を組織内で共有、CS向上に貢献

鉄道運輸

業務規模等
-
業界
インフラ/運輸
サービス
コンサルティング&アナリティクス

詳細な調査で顧客満足度を向上させる投資の根拠を把握

課題
  • 顧客満足度の向上(CSの可視化)
提案内容
  • 顧客満足度調査(CSATサーベイ)
成果
  • 調査結果を企業側設備投資の判断材料としさらなる満足度向上のために活用

医薬品流通

業務規模等
-
業界
製造
サービス
コンサルティング&アナリティクス

解約者予測モデルの構築で解約防止に成功

課題
  • 解約者を削減したい
提案内容
  • 解約者予測モデルを構築し、解約しそうな顧客を早期に発見
  • 解約阻止のためのスクリプトを改善
成果
  • 解約阻止率を10ポイント向上

学習塾

業務規模等
-
業界
サービス
サービス
コンサルティング&アナリティクス

緻密な見える化でサービス品質向上に成功

課題
  • 顧客満足の現状を把握し、サービス品質の向上を図る
提案内容
  • 顧客満足度向上モデルの構築によるCSの可視化
成果
  • 顧客満足向上のための企業側のアクション施策立案に活用

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