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導入事例業務の効率化を進めたい

ソニーマーケティング株式会社

業務規模等
お客様サポート対象電話番号:2番号
業界
製造
サービス
コンタクトセンター(モバイルセレクト)

多様化するお客様からのコンタクトに対応する

課題
  • 顧客対応の質確保とコスト
提案内容
  • 電話チャネルにメール、Web、チャットを加えることで顧客のペースに合ったチャネルを提供
成果
  • Web、チャットへの誘引による呼量削減
  • チャットチャネル対応による顧客満足度向上

ソネット株式会社

業務規模等
お客様サポート対象電話:1番号
業界
通信
サービス
コンタクトセンター(モバイルセレクト)

お客様サポートをお客様目線で改善する

課題
  • 顧客要件の多様化と専門化
提案内容
  • IVRメニュー可視化による要件のより詳細な記述
  • 料金、キャンペーン、FAQなどの要件のWebへの誘引
成果
  • Web誘因による呼量削減
  • オペレーターへのミスルーティング削減

地方自治体

業務規模等
全国19自治体
業界
地方自治体
サービス
バックオフィス
コンタクトセンター
フィールドオペレーション

臨時福祉給付金および子育て世帯臨時特例給付金支給業務

課題
  • コールおよび窓口対応、事務処理や印刷、物流等、複数業務を包括して行う必要がある
提案内容
  • 当該業務の経験者により運営体制を構築、確実かつ円滑な業務遂行
成果
  • 両給付金の正確且つ迅速な支給
  • 満足度の高い区民対応
  • 自治体の負担軽減

地方自治体

業務規模等
全国10自治体
業界
地方自治体
サービス
バックオフィス
コンタクトセンター
フィールドオペレーション

個人番号カード交付事務業務

課題
  • コールおよび窓口対応、事務処理や印刷、物流等、複数業務を包括して行う必要がある
  • 個人番号という特定機密情報をを安全に取り扱う必要がある
提案内容
  • 類似業務の経験者により運営体制を構築、確実かつ円滑な業務遂行
成果
  • 通知カード及び個人番号カードの正確且つ迅速な支給
  • 満足度の高い区民対応
  • 自治体の負担軽減

官公庁

業務規模等
最大1462席
業界
官公庁
サービス
コンタクトセンター

国政調査に関する問合せ業務

課題
  • 国勢調査に関するコールセンター設置は初めての取り組みであるため、ノウハウが不十分
  • 2ヶ月の期間中、席数が145~最大1462席までと、大幅な変動がある
提案内容
  • 席数の変動に対応するため、全国で10センターを同時稼働
  • 応対履歴やFAQを共有化し、統一した運営を実現
成果
  • 柔軟な人員配置で、席数の大幅な変動に対応
  • 均一な品質で、安定したコールセンター運営を実現

銀行

業務規模等
-
業界
金融(銀行)
サービス
アウトバウンド
フィールドオペレーション

営業初期段階における発信・訪問代行によるコストダウン・営業効率化

課題
  • 営業初期のニーズヒアリングの段階において、DM発送、フォローコール(発信)、飛び込み訪問を実施していたが、行員の負荷が重くなっていた
提案内容
  • 営業初期のニーズヒアリングに関して、当社が発信し、アイヴィジットが訪問を担当
成果
  • 委託化によるコストダウンを実現
  • 行員の負荷を軽減
  • 行員の営業活動に活用頂ける様、当社とアイヴィジットにて取得した営業情報を付帯したアプローチリストを還元

通信キャリア

業務規模等
-
業界
通信
サービス
コンサルティング&アナリティクス

接続率を予測し顧客対応効率をアップ

課題
  • 接続率を事前に予測したい
提案内容
  • アウトバウンドの接続率予測モデルの開発
成果
  • 顧客応対効率の向上

生命保険

業務規模等
事務局長1名
事務局員4名
訪問員8名
訪問対象契約者871件
業界
生命保険
サービス
フィールドオペレーション
(訪問調査)

訪問による居所確認および保険金請求勧奨、49%の居住確認を達成

課題
  • 郵便物、電話では連絡の取れない顧客の居住有無の確認、転居先の探索
  • 契約者個人情報の保護(紛失、漏えい防止)
提案内容
  • 登録住所への確実な訪問
  • 周辺への聞き込み等による現状把握、新住所の調査
    (新住所判明時は新住所まで訪問し、請求勧奨を実施)
  • モバイルシステムによるペーパーレス運用
成果
  • 期間内に調査確認対象者宅全てを訪問
  • 49%の居住確認を達成

官公庁

業務規模等
-
業界
官公庁
サービス
バックオフィス

繁閑予測により品質向上とコスト削減を実現

課題
  • 申請者数の繁閑予測が立たず効率的な処理が叶わない
提案内容
  • 繁閑に合わせた採用・育成計画の実行
  • 申請書のデータ化における業務品質の向上策の立案
  • 複数拠点の申請処理
成果
  • スタッフの定着率が向上し、業務品質が向上
  • コスト10%削減

公共交通

業務規模等
管理者2名
スーパーバイザ-(SV)2名
配布スタッフ70名
業界
公共交通
サービス
フィールドオペレーション
(アンケート収集支援)

鉄道利用客への満足度アンケート調査票配布業務にて目標達成

課題
  • 期間内でアンケート用紙の目標数を配布完了する
  • アンケートの回収率の向上
  • お客様企業のイメージを損なわない配布スタッフの応対品質
提案内容
  • 駅ごとの配布数実績の日毎管理と進捗によるスタッフ配置の変更
  • アンケート回収率を高める勧奨ワードを配布時に声掛け
  • 配布スタッフへのきめ細やかな研修
    (ビジネスマナー、乗降客への振る舞い、配布時の立ち位置など)
成果
  • アンケート配布目標数の達成
  • 目標有効回答回収率の達成
  • 乗降客からの苦情発生ゼロ

住宅機器製造

業務規模等
-
業界
製造
サービス
コンサルティング&アナリティクス

コンタクトリーズン分析でコール数を削減

課題
  • コール数の削減による、コスト削減
提案内容
  • コンタクトリーズンの分析による、削減可能なコールの洗い出し
成果
  • コール数を6割削減し、コスト削減を実現

製造

業務規模等
-
業界
製造
サービス
アウトバウンド
バックオフィス

データ分析とリードセールスの組合せで営業活動を効率化

課題
  • 営業担当者が多忙なため、新製品の開拓に手が回らない
  • 直販の経験が乏しく、医師情報データベースが整備されていない
  • 地域で施策が完結するため、本部で営業状況を把握することができない
提案内容
  • 医師情報データベースを構築
  • 医師とのリレーション情報の一元管理
  • 医療機関へのリードセールス(アウトバウンド)実施
成果
  • 本部で営業状況を把握することで機動的なマーケティング戦略を策定
  • 新製品への興味度合いやリプレースのタイミングを捉えたアプローチが実現
  • 受注確度の高い状況で営業担当者が訪問でき、営業活動の効率化を実現

素材製品・部品メーカー

業務規模等
東京・大阪2拠点の統合
月間処理件数:2,200件
業界
製造
サービス
海外(オンショア・オフショア)

業務集約で運営コストを40%ダウン

課題
  • 受注率向上、コスト最適化
提案内容
  • 見積作成、在庫照会、納期確認を業務集約
  • プロセス進捗管理により、見積依頼~見積回答までのリードタイム短縮
成果
  • 40%コストダウン
  • 受注率の向上

電機メーカー

業務規模等
月間処理件数:25,000件
業界
製造
サービス
海外(オンショア・オフショア)

業務アウトソースで対応スピードアップ、コストダウンを両立

課題
  • 完了率・対応スピードの向上
提案内容
  • 大連にて各店舗からの依頼を精査、依頼内容により的確な部署へ振り分け(大連対応・日本対応)。
    業務を細分化し、効率化を図る。
成果
  • 業務コスト30%ダウン
  • 完了率・対応スピードの向上

電機メーカー

業務規模等
稼働席数:27席
月間処理件数:5,000件
業界
製造
サービス
海外(オンショア・オフショア)

オフショアを活用したチャット対応により、コスト最適化と顧客満足度向上を実現

課題
  • チャット対応窓口の立上げ
提案内容
  • シチュエーションに合わせた、様々なテンプレートを駆使し、リアルタイムで質の高い日本語対応を実現。
成果
  • 年間業務コスト30%ダウン

広告代理店

業務規模等
作成レポート種類:150種類
月間作成レポート数:1,500件
業界
情報
サービス
海外(オンショア・オフショア)

オフショアで効率のよい広告運用を実現

課題
  • コスト最適化、業務効率化
提案内容
  • 定型データの抽出~レポート作成というボリュームゾーンを中心に移管。
  • 日本側の対応領域を縮小させることで、発生したリソースを別部門で活用。
成果
  • 年間業務コスト50%ダウン

サービス

業務規模等
-
業界
サービス
サービス
インバウンド
アウトバウンド
バックオフィス

運用手法を見直して1件あたりの取引額を大幅UP

課題
  • サービス利用クライアントへの対面営業をこれまで基本戦略としてきたが、より効率的な営業手法を求められていた
  • 委託ベンダー1社にて一部テレマーケティングを実施していたが、さらに質の高いサービス提供を行なうため、外部拠点を活用したよりよい運用手法を検討していた
提案内容
  • 対面営業、対面営業+テレマーケティングのハイブリッドをすでに運用していたが、テレマーケティング完結型の手法を用いることを提案
  • サービス利用クライアントを低額プランでセグメントし、切り出すことでアカウントを外部拠点で業務委託として請け負う方法を提案
成果
  • サービス利用クライアントを切り出すことで、高額プランクライントへの対応や、プランアップ提案、競合対策などの注力活動に営業対応をシフトできた。その結果、営業効率を高めることに成功
  • 低額プランクライアントには実施していなかったサービス利用促進を効率的に実施することができ、取引額アップ

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