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導入事例コストを削減したい

放送

業務規模等
-
業界
通信
サービス
インバウンド

オペレーションスキルのマルチ化で、対応品質と満足度がともに向上

課題
  • オペレーターのスキルが細分化されていたため、顧客からの問い合わせの「たらいまわし」が増加、お客様満足度を下げていた
  • スキル間での稼働率、応答率に差が生じ、顧客満足度を下げていた
  • スキルの細分化によりコスト効率が悪化
提案内容
  • オペレーションスキルのマルチ化(プーリング化)
  • 細分化されたスキルを統合し、「たらいまわし」を削減
  • 稼働率を平準化させ、効率を上げることで応答率を向上
成果
  • 「たらいまわし」がなくなったことで顧客満足度が向上
  • スキル間の稼働率や応答率の格差がなくなり、全体のパフォーマンスが改善
  • 効率化により、コスト削減
  • オペレーターへの研修体制やフォローアップの体制強化により、品質が向上

警察

業務規模等
調査訪問員80名
業界
警察
サービス
フィールドオペレーション
(訪問調査)

自動車保管場所申請地の訪問確認・データ入力業務でコスト削減

課題
  • 調査件数は日により変動するが、当日中に調査完了する必要がある
  • 申請地に確実に訪問し、調査を行う必要がある
提案内容
  • エリア別のリーダーが調査所要時間を把握の上、調査案件を調査員に効率よく振分け
  • 調査員の勤務時間を変動制とし、日によって異なる調査件数に柔軟に対応
成果
  • 調査コストの大幅削減(前受託事業者比)
  • 時期や日による調査台数の変動に対応し、調査業務を完遂

建設

業務規模等
作成局数10~15局/月(過去実績1000局以上)
業界
建設
サービス
バックオフィス

完成図書作成業務における業務標準化で属人化の解消と現場の負担軽減を実現

課題

無線基地局工事会社の完成図書作成業務において

  • 施工に携わる社員の作業過多
  • 図書作成手順、申請方法等、ナレッジの属人化
  • 業務繁閑による非効率な運用体制
  • 人員入替の都度、発生する研修の負荷
提案内容
  • 書類のとりまとめや、写真整理等のノンコア業務を委託化し、社員の負担を軽減。
  • 委託作業の仕様をまとめ、マニュアルを作成、工事局によらない均一化した品質を提供
    作成後に不足情報等記載した管理表を先方へ連携、すぐに下請業者へ連携できるよう記載を工夫、不備に対する作業追加の負担も軽減
  • 局単価を設定
    アイドルタイムなど、コストを削減
  • オペレータの採用から研修まで当社にて実施し、お客様企業の負担を解消
成果
  • コスト削減、現場責任者の負荷軽減、属人化の解消

製造

業務規模等
6部門の約70業務を実施
業界
製造
サービス
バックオフィス
海外(オフショア)

繁閑差の大きな現場で対応負荷と人財育成負荷を軽減

課題
  • 商品リリース等、スケジュールにより繁閑の波があり、即時性を持った対応が必要
  • 入力、納期確認、進捗確認、とりまとめ、簡単な帳票作成等、ノンコア業務の大きな負荷。
提案内容
  • アウトソースによる人員体制配置
    コストおよび育成負荷削減。繁閑差にも対応
  • 部署単位で複数業務をとりまとめ
    まとめた席契約でアウトソース、部署内のノンコア業務を最小化
  • 日本語対応可能な、海外拠点の活用
    コストダウン
成果
  • 運用コスト削減、現場のノンコア業務最小化、繁閑対応負荷軽減、人財育成負荷軽減

サービス

業務規模等
-
業界
サービス
サービス
インバウンド

顧客対応時のシステムを改良、完了率と満足度の向上に成功

課題
  • 問い合わせIDが分からないと、すぐに顧客対応が出来ず、確認の時間を要していた
  • 確認のための再架電が多かった。また、再入電予定となったがそのままになってしまうケースも生じていた
  • 現在のコストの範囲内で、課題解決したい
提案内容
  • 顧客が直前に閲覧している画面を、問合せを受けるセンターでも瞬時に確認出来るようにシステムにて対応、物件IDを顧客が分からなくても対応出来るようにして顧客満足度向上
  • 地方センター、シェアードブースを活用、物件問合せに至る件数のみを成果とした請求体系に変更、成果報酬型でコスト削減
成果
  • 1度の問い合わせで完了させることが可能となり、顧客満足度が向上
  • 完了率が高まったため、売上が増加
  • 無駄な再架電が減り、コスト削減を達成

消費・流通

業務規模等
-
業界
消費・流通
サービス
インバウンド

顧客対応窓口の集約で運営を効率化、顧客対応の質も向上

課題
  • 各店舗毎に代表電話を担当する人員が配置、高コストな体制になっていた
  • 担当者・店舗毎に対応が異なり、対応品質にバラツキが発生
  • 各店舗の独自のキャンペーン・催事情報等をリアルタイムに把握する仕組みがない
提案内容
  • 店舗代表窓口の集約により運営コストを削減
  • ルールの統一によってサービスレベルを均一化、1件当たりの対応時間を短縮
  • 情報共有システムを導入、各店舗と当社が同一のシステムを閲覧できる環境とした上で、各店舗に当社よりラウンダーを配置
  • 随時情報連携を行うことにより、リアルタイムでの店舗情報を共有
成果
  • 窓口集約により一元管理が可能となり、運営コスト削減に寄与
  • 運用ルールの統一、各担当者の複数店舗対応による習熟度向上により、サービスレベルを均一化
  • 情報共有システム導入により、随時情報連携、リアルタイムに店舗情報の共有を実現

消費・流通

業務規模等
-
業界
消費・流通
サービス
バックオフィス

作業の属人化を解消し、対応コストを削減

課題
  • 給与計算業務の属人化
  • 本来業務への注力
提案内容
  • 給与業務アウトソーシング
  • SaaS環境でお客様企業と当社がそれぞれアクセスできるシステムを構築。
    給与データ登録は当社で行い、お客様企業側で各種帳票・届出の出力を行なうことで本社での給与計算実務に影響する事なくアウトソースを実現
  • 勤怠関連のヘルプデスク、勤怠データ集計用ツールを導入
成果
  • アルバイトスタッフを多く抱える店舗の勤怠集計等作業の平準化

大手都市銀行

業務規模等
業界
金融(銀行)
サービス
アウトバウンド

委託可能業務の切り出しによる収支改善に貢献

課題
  • 顧客接点の増強
  • 収支構造の改善
提案内容
  • 複数のアウトバウンド業務の中から外務委託可能な業務を切り出し当社へ委託
  • アウトバウンド業務の時間帯拡大
  • 業務運用手順の見直しによる効率化
成果
  • ワンコール当たりのコスト削減(収支構造の改善)
  • 休日・時間外コール拡大による顧客接点の増強

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