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導入事例通信

ソネット株式会社

業務規模等
お客様サポート対象電話:1番号
業界
通信
サービス
コンタクトセンター(モバイルセレクト)

お客様サポートをお客様目線で改善する

課題
  • 顧客要件の多様化と専門化
提案内容
  • IVRメニュー可視化による要件のより詳細な記述
  • 料金、キャンペーン、FAQなどの要件のWebへの誘引
成果
  • Web誘因による呼量削減
  • オペレーターへのミスルーティング削減

CS放送

業務規模等
-
業界
通信
サービス
コンサルティング&アナリティクス

会話データのマイニングで受注率の向上に成功

課題
  • アウトバウンド受注率の改善
提案内容
  • 会話マイニングによるスクリプト改善
成果
  • スクリプト改善により受注率が2倍向上

通信キャリア

業務規模等
-
業界
通信
サービス
コンサルティング&アナリティクス

接続率を予測し顧客対応効率をアップ

課題
  • 接続率を事前に予測したい
提案内容
  • アウトバウンドの接続率予測モデルの開発
成果
  • 顧客応対効率の向上

放送

業務規模等
-
業界
通信
サービス
インバウンド

オペレーションスキルのマルチ化で、対応品質と満足度がともに向上

課題
  • オペレーターのスキルが細分化されていたため、顧客からの問い合わせの「たらいまわし」が増加、お客様満足度を下げていた
  • スキル間での稼働率、応答率に差が生じ、顧客満足度を下げていた
  • スキルの細分化によりコスト効率が悪化
提案内容
  • オペレーションスキルのマルチ化(プーリング化)
  • 細分化されたスキルを統合し、「たらいまわし」を削減
  • 稼働率を平準化させ、効率を上げることで応答率を向上
成果
  • 「たらいまわし」がなくなったことで顧客満足度が向上
  • スキル間の稼働率や応答率の格差がなくなり、全体のパフォーマンスが改善
  • 効率化により、コスト削減
  • オペレーターへの研修体制やフォローアップの体制強化により、品質が向上

通信キャリア

業務規模等
-
業界
通信
サービス
アウトバウンド

大規模センターの迅速な立ち上げで成果ナンバー1を実現

課題
  • 新事業への参入にあたり大規模なアウトバウンドを検討していたが、テレマーケティングでの商品の販売ノウハウが必要
  • アウトバウンドの実施のため、高セキュリティ要件を満たす大規模ロケーションを短期間で準備したい
提案内容
  • セキュリティ要件を満たした大規模センター2拠点の早期立ち上げ
  • 同商材の販売ノウハウを活用
  • 発信結果分析及び、複数の運用をトライ&エラーで実施し、有効なアウトバウンドスキームを確立
成果
  • 迅速な2拠点の立ち上げを実現
  • アウトバンドスキームの確立により全ベンダーの中でNo.1の成果を上げることに成功

通信キャリア

業務規模等
統括管理1名
管理者17名/5拠点
訪問スタッフ約150名/5拠点
業界
通信キャリア
サービス
フィールドオペレーション
(個人宅訪問/交渉)

サービス終了となる旧通信方式携帯電話の顧客宅訪問による新機種への切り替え促進にて、変更承諾率の目標を達成

課題
  • DM、電話での繰り返しのアプローチによっても機種変更に至らない顧客に、いかにコンタクトし、機種変更の承諾を獲得するか
  • 個人情報の漏えい、紛失の発生防止
  • 訪問効率向上による業務コストの低減
提案内容
  • 顧客宅訪問時に機種変更の全ての手続きを完了し、再訪問/店舗来店の手間を無くす
  • 業務用携帯端末+電子署名システムにより、ペーパーレス運用を実現
  • 訪問スタッフの訪問先と訪問ルートを日次で作成し、訪問効率を最適化
成果
  • 即時の機種変更手続き等により、変更承諾率の目標を達成
  • 個人情報の漏えい、紛失の重大事故0を達成
  • 予定人員数内で業務を完了

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