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導入事例官公庁・地方自治体・インフラ/運輸

官公庁

業務規模等
最大1462席
業界
官公庁
サービス
コンタクトセンター

国政調査に関する問合せ業務

課題
  • 国勢調査に関するコールセンター設置は初めての取り組みであるため、ノウハウが不十分
  • 2ヶ月の期間中、席数が145~最大1462席までと、大幅な変動がある
提案内容
  • 席数の変動に対応するため、全国で10センターを同時稼働
  • 応対履歴やFAQを共有化し、統一した運営を実現
成果
  • 柔軟な人員配置で、席数の大幅な変動に対応
  • 均一な品質で、安定したコールセンター運営を実現

官公庁

業務規模等
-
業界
官公庁
サービス
バックオフィス

繁閑予測により品質向上とコスト削減を実現

課題
  • 申請者数の繁閑予測が立たず効率的な処理が叶わない
提案内容
  • 繁閑に合わせた採用・育成計画の実行
  • 申請書のデータ化における業務品質の向上策の立案
  • 複数拠点の申請処理
成果
  • スタッフの定着率が向上し、業務品質が向上
  • コスト10%削減

警察

業務規模等
調査訪問員80名
業界
警察
サービス
フィールドオペレーション
(訪問調査)

自動車保管場所申請地の訪問確認・データ入力業務でコスト削減

課題
  • 調査件数は日により変動するが、当日中に調査完了する必要がある
  • 申請地に確実に訪問し、調査を行う必要がある
提案内容
  • エリア別のリーダーが調査所要時間を把握の上、調査案件を調査員に効率よく振分け
  • 調査員の勤務時間を変動制とし、日によって異なる調査件数に柔軟に対応
成果
  • 調査コストの大幅削減(前受託事業者比)
  • 時期や日による調査台数の変動に対応し、調査業務を完遂

横浜市

業務規模等
月間コール数85,000件
業界
地方自治体
サービス
コンタクトセンター

現場の事情に沿ったマニュアルの活用で作業の精度を大幅アップ

課題
  • 数百以上の転送部署・転送先電話番号への正確な取次実施
提案内容
  • 全転送部署の業務詳細を記載したWebマニュアルを起用
  • CTI機能の自動転送システムを利用することで、転送先への確実な取次を実施
成果
  • 誤転送の削減、サービス品質の向上

地方自治体

業務規模等
全国19自治体
業界
地方自治体
サービス
バックオフィス
コンタクトセンター
フィールドオペレーション

臨時福祉給付金および子育て世帯臨時特例給付金支給業務

課題
  • コールおよび窓口対応、事務処理や印刷、物流等、複数業務を包括して行う必要がある
提案内容
  • 当該業務の経験者により運営体制を構築、確実かつ円滑な業務遂行
成果
  • 両給付金の正確且つ迅速な支給
  • 満足度の高い区民対応
  • 自治体の負担軽減

地方自治体

業務規模等
全国10自治体
業界
地方自治体
サービス
バックオフィス
コンタクトセンター
フィールドオペレーション

個人番号カード交付事務業務

課題
  • コールおよび窓口対応、事務処理や印刷、物流等、複数業務を包括して行う必要がある
  • 個人番号という特定機密情報をを安全に取り扱う必要がある
提案内容
  • 類似業務の経験者により運営体制を構築、確実かつ円滑な業務遂行
成果
  • 通知カード及び個人番号カードの正確且つ迅速な支給
  • 満足度の高い区民対応
  • 自治体の負担軽減

鉄道運輸

業務規模等
-
業界
インフラ/運輸
サービス
コンサルティング&アナリティクス

詳細な調査で顧客満足度を向上させる投資の根拠を把握

課題
  • 顧客満足度の向上(CSの可視化)
提案内容
  • 顧客満足度調査(CSATサーベイ)
成果
  • 調査結果を企業側設備投資の判断材料としさらなる満足度向上のために活用

建設

業務規模等
作成局数10~15局/月(過去実績1000局以上)
業界
建設
サービス
バックオフィス

完成図書作成業務における業務標準化で属人化の解消と現場の負担軽減を実現

課題

無線基地局工事会社の完成図書作成業務において

  • 施工に携わる社員の作業過多
  • 図書作成手順、申請方法等、ナレッジの属人化
  • 業務繁閑による非効率な運用体制
  • 人員入替の都度、発生する研修の負荷
提案内容
  • 書類のとりまとめや、写真整理等のノンコア業務を委託化し、社員の負担を軽減。
  • 委託作業の仕様をまとめ、マニュアルを作成、工事局によらない均一化した品質を提供
    作成後に不足情報等記載した管理表を先方へ連携、すぐに下請業者へ連携できるよう記載を工夫、不備に対する作業追加の負担も軽減
  • 局単価を設定
    アイドルタイムなど、コストを削減
  • オペレータの採用から研修まで当社にて実施し、お客様企業の負担を解消
成果
  • コスト削減、現場責任者の負荷軽減、属人化の解消

公共交通

業務規模等
管理者2名
スーパーバイザ-(SV)2名
配布スタッフ70名
業界
公共交通
サービス
フィールドオペレーション
(アンケート収集支援)

鉄道利用客への満足度アンケート調査票配布業務にて目標達成

課題
  • 期間内でアンケート用紙の目標数を配布完了する
  • アンケートの回収率の向上
  • お客様企業のイメージを損なわない配布スタッフの応対品質
提案内容
  • 駅ごとの配布数実績の日毎管理と進捗によるスタッフ配置の変更
  • アンケート回収率を高める勧奨ワードを配布時に声掛け
  • 配布スタッフへのきめ細やかな研修
    (ビジネスマナー、乗降客への振る舞い、配布時の立ち位置など)
成果
  • アンケート配布目標数の達成
  • 目標有効回答回収率の達成
  • 乗降客からの苦情発生ゼロ

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