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導入事例製造

ソニーマーケティング株式会社

業務規模等
お客様サポート対象電話番号:2番号
業界
製造
サービス
コンタクトセンター(モバイルセレクト)

多様化するお客様からのコンタクトに対応する

課題
  • 顧客対応の質確保とコスト
提案内容
  • 電話チャネルにメール、Web、チャットを加えることで顧客のペースに合ったチャネルを提供
成果
  • Web、チャットへの誘引による呼量削減
  • チャットチャネル対応による顧客満足度向上

製造

業務規模等
-
業界
製造
サービス
デジタルマーケティング

キャンペーンマネジメントシステムの運用サービスを提供、総合的なオムニチャネル施策を実現

課題
  • 電話、DM、メールなどの複数のチャネルを横断したキャンペーン施策の企画と管理を行いたい
提案内容
  • キャンペーンマネジメントシステムの導入及び 運用
  • メールマーケティング施策も含めた
    総合的なキャンペーン運用
成果
  • 数百に及ぶキャンペーンの運用管理において、施策展開のボリュームアップとスピードアップを実現

住宅機器製造

業務規模等
-
業界
製造
サービス
コンサルティング&アナリティクス

コンタクトリーズン分析でコール数を削減

課題
  • コール数の削減による、コスト削減
提案内容
  • コンタクトリーズンの分析による、削減可能なコールの洗い出し
成果
  • コール数を6割削減し、コスト削減を実現

医薬品流通

業務規模等
-
業界
製造
サービス
コンサルティング&アナリティクス

解約者予測モデルの構築で解約防止に成功

課題
  • 解約者を削減したい
提案内容
  • 解約者予測モデルを構築し、解約しそうな顧客を早期に発見
  • 解約阻止のためのスクリプトを改善
成果
  • 解約阻止率を10ポイント向上

通信端末製造

業務規模等
事務局長1名
事務局員4名
ラウンダー20名
業界
通信端末製造
サービス
フィールドオペレーション
(販売支援ラウンダー)

携帯ショップ・家電量販店の携帯電話販売支援でシェア向上

課題
  • 店舗販売スタッフの顧客対応力の引き上げ
  • 新商品の機能・訴求ポイントを店舗販売スタッフに理解してもらう
  • 店舗来店顧客の声(ご要望、ご意見)の吸い上げ
提案内容
  • ラウンド対象店舗のカルテ(店舗詳細情報)の作成
  • 顧客対応に有効な情報提供等による店長、店舗スタッフとの関係強化
  • 業務報告システムによりポジティブ・ネガティブ意見の日次の吸い上げ、お客様企業への迅速な報告
成果
  • 店舗のインストアシェア(製品売上シェア)の向上
  • 店舗・来店お客様の声を吸い上げ、販売施策や新製品開発に貢献

家電製造

業務規模等
管理者16名/6拠点
訪問スタッフ256名/6拠点
発信要員12名
業界
製造
サービス
フィールドオペレーション
(個人宅訪問/調査/回収)

リコール製品の顧客宅訪問による点検・回収でCS向上

課題
  • リコール製品の回収を短期間で行う
  • 顧客からの来訪希望に迅速に対応(希望通りの日時にお伺いする)
  • リコール対応訪問により、CS向上を実現し、顧客離れやブランドイメージ低下を防止
提案内容
  • 6拠点、250名以上の訪問スタッフの活用で短期間の訪問を実現
  • 業務件数と地域を勘案した人員配置
  • 訪問アポイント取得時の状況ヒアリングにより、現地作業を効率化
  • 訪問員に接遇研修を実施し、お客様との対応品質を向上
成果
  • 227日間で11,141件の点検を完了
  • 1訪問15分~30分の効率KPIのクリア

製造

業務規模等
-
業界
製造
サービス
アウトバウンド
バックオフィス

データ分析とリードセールスの組合せで営業活動を効率化

課題
  • 営業担当者が多忙なため、新製品の開拓に手が回らない
  • 直販の経験が乏しく、医師情報データベースが整備されていない
  • 地域で施策が完結するため、本部で営業状況を把握することができない
提案内容
  • 医師情報データベースを構築
  • 医師とのリレーション情報の一元管理
  • 医療機関へのリードセールス(アウトバウンド)実施
成果
  • 本部で営業状況を把握することで機動的なマーケティング戦略を策定
  • 新製品への興味度合いやリプレースのタイミングを捉えたアプローチが実現
  • 受注確度の高い状況で営業担当者が訪問でき、営業活動の効率化を実現

土木、防災製品メーカー

業務規模等
管理者1名
営業パーソン2名
業界
土木、防災製品メーカー
サービス
フィールドオペレーション
(法人営業代行)

自治体に対する土木系商材の営業代行で販売拡大

課題
  • 関東地区の営業リソースが少ない
  • 自治体向け販売の拡大を進めたい
提案内容
  • 初回訪問~有効情報収集を当社スタッフが担当、見込み有りの自治体をお客様企業の営業パーソンが担当
  • これにより、営業パーソンの増員無しに販売拡大を達成する
  • 説明が容易な商材を選定し、初回アプローチの成果を高める
成果
  • 5つの紹介商材に対し、延べ12市の興味有りを発掘。
  • 4件のエスカレーション(お客様企業営業パーソンとの同行)を実施。

製造

業務規模等
6部門の約70業務を実施
業界
製造
サービス
バックオフィス
海外(オフショア)

繁閑差の大きな現場で対応負荷と人財育成負荷を軽減

課題
  • 商品リリース等、スケジュールにより繁閑の波があり、即時性を持った対応が必要
  • 入力、納期確認、進捗確認、とりまとめ、簡単な帳票作成等、ノンコア業務の大きな負荷。
提案内容
  • アウトソースによる人員体制配置
    コストおよび育成負荷削減。繁閑差にも対応
  • 部署単位で複数業務をとりまとめ
    まとめた席契約でアウトソース、部署内のノンコア業務を最小化
  • 日本語対応可能な、海外拠点の活用
    コストダウン
成果
  • 運用コスト削減、現場のノンコア業務最小化、繁閑対応負荷軽減、人財育成負荷軽減

素材製品・部品メーカー

業務規模等
東京・大阪2拠点の統合
月間処理件数:2,200件
業界
製造
サービス
海外(オンショア・オフショア)

業務集約で運営コストを40%ダウン

課題
  • 受注率向上、コスト最適化
提案内容
  • 見積作成、在庫照会、納期確認を業務集約
  • プロセス進捗管理により、見積依頼~見積回答までのリードタイム短縮
成果
  • 40%コストダウン
  • 受注率の向上

電機メーカー

業務規模等
月間処理件数:25,000件
業界
製造
サービス
海外(オンショア・オフショア)

業務アウトソースで対応スピードアップ、コストダウンを両立

課題
  • 完了率・対応スピードの向上
提案内容
  • 大連にて各店舗からの依頼を精査、依頼内容により的確な部署へ振り分け(大連対応・日本対応)。
    業務を細分化し、効率化を図る。
成果
  • 業務コスト30%ダウン
  • 完了率・対応スピードの向上

電機メーカー

業務規模等
稼働席数:27席
月間処理件数:5,000件
業界
製造
サービス
海外(オンショア・オフショア)

オフショアを活用したチャット対応により、コスト最適化と顧客満足度向上を実現

課題
  • チャット対応窓口の立上げ
提案内容
  • シチュエーションに合わせた、様々なテンプレートを駆使し、リアルタイムで質の高い日本語対応を実現。
成果
  • 年間業務コスト30%ダウン

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